وقتی تیم‌های فروش و بازاریابی با هم هماهنگ شوند تعامل با مشتریان بالقوه را افزایش دهند و درنهایت درآمد بیشتری کسب کنند. برای اینکه این همکاری مؤثر باشد، اعضای هر دو تیم باید بتوانند زبان مشترکی صحبت کنند و برای همین باید از واژه‌نامه اصطلاحات تخصصی فروش استفاده کرد. در راستای این امر معنای دقیق اصطلاحات فروش و بازاریابی به‌صورت کامل در ادامه بررسی شده است.
اصطلاحات رایج فروش برای نمایندگان فروش، مدیران و بازاریابان
استراتژی‌ها و روندهای فروش همچنان در حال تحول هستند، بااین‌حال واژه‌ها و عباراتی وجود دارند که همواره ماندگار هستند. در ادامه، تعدادی از اصطلاحات مدیریت فروش را خواهید یافت که می‌توانید به دایره واژگان خود اضافه کنید.
ABC (همیشه در حال بستن معامله باش)
ABC مخفف عبارت «Always Be Closing – همیشه در حال بستن معامله باش» است. «بستن» یا «نهایی کردن» به معنای موفق به انجام یک فروش شدن است. تیم‌های فروش از این عبارت انگیزشی برای تأکید بر اهمیت حرکت دادن مخاطب از مرحله کشف تا مرحله خرید استفاده می‌کنند.
فروش مبتنی بر فعالیت (Activity-based selling)
فروش مبتنی بر فعالیت یک استراتژی و از اصطلاحات تخصصی فروش است که در آن نمایندگان فروش به جای تمرکز بر نتایج نهایی (مانند فروش)، روی مجموعه‌ای مشخص از اقدامات که به فروش منجر می‌شوند تمرکز می‌کنند.
- مثال: من باید این ماه ۱۰ فروش انجام دهم. معمولاً برای رسیدن به این هدف باید ۱۰۰ پیشنهاد ارسال کنم، پس هدف این هفته من ارسال ۲۵ پیشنهاد به مشتری‌های جدید است.
ارزش قرارداد سالانه (Annual contract value – ACV)
ارزش قرارداد سالانه (ACV) معیاری است که نشان می‌دهد یک قرارداد مشتری به‌صورت میانگین در طول یک سال چه ارزشی دارد. می‌توانید از ACV برای سنجش ارزش حساب‌های مشتریانی استفاده کنید که اشتراک ماهانه، طرح‌های قیمتی مختلف و قراردادهای چندساله دارند.
درآمد تکرارشونده سالانه (Annual recurring revenue – ARR)
یکی دیگر از اصطلاحات تخصصی فروش درآمد تکرارشونده سالانه است. این معیار میزان درآمد سالانه‌ای را که یک کسب‌وکار از حساب‌های اشتراکی خود کسب می‌کند، نشان می‌دهد. بااین‌حال، محاسبه این معیار بسته به مدل کسب‌وکار می‌تواند بسیار پیچیده باشد. به‌عنوان‌مثال، ممکن است تعداد زیادی مشتری با شرایط اشتراک متفاوت داشته باشید.
B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار)
یکی دیگر از اصطلاحات فروش و بازاریابی B2B نام دارد و به رابطه‌ای اشاره می‌کند که در آن خریدار و فروشنده هر دو کسب‌وکار هستند. برای مثال، یک شرکت تولیدکننده نرم‌افزار حسابداری اغلب دارای مشتریانی از شرکت‌های دیگر یا کسب‌وکارها است.
B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده)
B2C رابطه‌ای است که در آن فروشنده یک کسب‌وکار و خریدار یک مصرف‌کننده فردی است. برای مثال، Netflix سرویس پخش خود را به کاربران فردی می‌فروشد و از مدل B2C در کسب‌وکار و بازاریابی خود استفاده می‌کند.
پرسونای خریدار (Buyer persona)
پرسونای خریدار مهم جزو مهم‌ترین اصطلاحات تخصصی فروش است و به تصویری نیمه‌تخیلی از مشتری ایده‌آل یک کسب‌وکار گفته میشود. این تصویر اغلب بر اساس تحقیق بازار و داده‌های موجود درباره مشتریان ساخته میشود و بازاریابان از این پرسونای برای تعریف مخاطبان هدف استفاده می‌کنند تا محتوایی تولید کنند که به بهترین شکل به مشتریان بالقوه برسد و آن‌ها را جذب کند.
معیارهای خرید (Buying criteria)
معیارهای خرید، اطلاعاتی هستند که یک مصرف‌کننده برای تصمیم‌گیری در مورد خرید نیاز دارد و جزو اصلی‌ترین اصطلاحات مدیریت فروش است. اگرچه هر خریدار معیارهای خاص خود را دارد، اما این اطلاعات معمولاً شامل پاسخ‌هایی به سؤالات زیر است:
- محصول چیست؟
- چرا باید آن را بخرم؟
- چه فایده‌ای برای من دارد؟
- قیمت آن چقدر است؟
- چرا باید آن را از کسب‌وکار شما بخرم؟
فرآیند خرید (Buying process یا Customer journey)
در ادامه بررسی اصطلاحات تخصصی فروش نوبت به فرآیند خرید می‌رسد. این فرآیند در واقع مجموعه‌ای از مراحل است که یک مخاطب ساده برای تبدیل شدن به مشتری طی می‌کند. اگرچه نظریه‌های مختلفی در مورد این فرآیند وجود دارد اما مراحل زیر در تمامی آن‌ها مشترک است:
- شناسایی مشکل
- جستجوی اطلاعات
- ارزیابی گزینه‌های موجود
- تصمیم خرید
- خرید
- ارزیابی پس از خرید
همانند چرخه عمر مشتری و قیف فروش، مراحل فرآیند خرید به فروشندگان کمک می‌کند تا درک بهتری از احساسات و نیازهای احتمالی مشتریان در هر مرحله داشته باشند. با این اطلاعات، فروشندگان می‌توانند محصول خود را به بهترین شکل به‌عنوان انتخاب مناسب معرفی کنند.
مفهوم تبدیل (Conversion)
در بازاریابی آنلاین یکی از اصطلاحات تخصصی فروش تبدیل است. تبدیل به زمانی گفته میشود که یک بازدیدکننده در وب‌سایت شما اقدام مشخص و هدفمندی را انجام دهد که برای کسب‌وکار شما ارزشمند است. این اقدام می‌تواند شامل مواردی چون پر کردن یک فرم تماس یا درخواست مشاوره، دانلود یک فایل رایگان مثل کتاب الکترونیکی و درنهایت خرید محصول یا خدمات باشد. مفاهیم زیر هم زیرشاخه اصطلاح تبدیل به شمار می‌روند:
- مسیر تبدیل: ترتیبی از مراحل یا تعاملاتی است که کاربر برای رسیدن به نقطه تبدیل طی می‌کند. این مسیر شامل نقاط تماس مختلفی با برند یا وب‌سایت شماست. برای مثال کاربر از طریق یک جستجو در گوگل وارد بلاگ شما میشود. سپس وارد صفحه‌ای میشود که در آن فرم ثبت‌نام برای دانلود یک کتاب رایگان وجود دارد. فرم را پر می‌کند و کتاب را دریافت می‌کند.
- نرخ تبدیل: معیار و یکی از اصطلاحات مدیریت فروش، برای سنجش عملکرد وب‌سایت یا کمپین بازاریابی شماست. این نرخ مشخص می‌کند چند درصد از بازدیدکنندگان، اقدام مدنظر شما را برای خرید محصول یا دریافت خدمات انجام داده‌اند و فرمول آن بسیار ساده است. برای مثال اگر 1000 نفر وارد سایت شما شده باشند و 80 نفر فرم ثبت‌نام را پر کرده باشند، نرخ تبدیل شما برابر است با 80 تقسیم بر 1000 ضرب در 100.
نشانه‌های خرید (Buying signal)
نشانه‌های خرید از دیگر اصطلاحات فروش و بازاریابی که برای موفقیت در فروش باید به آن اشراف داشت. نشانه‌های خرید در واقع سرنخ‌هایی هستند که نشان می‌دهند یک مشتری بالقوه آماده خرید است. برای مثال، ممکن است یک مشتری بالقوه در مورد جزئیات ریز یک طرح اشتراکی سؤال بپرسد یا برای در مورد محصول سایت شما با پشتیبانی تماس بگیرد.
نرخ ریزش مشتری (Churn rate)
نرخ ریزش هم جزو حیاتی‌ترین اصطلاحات تخصصی فروش است و به تعداد مشتریانی اشاره دارد که استفاده از یک محصول را متوقف می‌کنند یا خرید از یک کسب‌وکار را قطع می‌کنند. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست رفته‌اند را بر کل مشتریان موجود در ابتدای همان بازه تقسیم کنید. نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد به دست آید. مثال:
- ۲۰ مشتری ازدست‌رفته در ماه خرداد ÷ ۲۵۰ مشتری در ابتدای خرداد = ۰.۰۸
- ۰.۰۸ × ۱۰۰ = نرخ ریزش ۸٪
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از رایج‌ترین اصطلاحات فروش و بازاریابی بوده و فناوری و فرآیندهایی را توصیف می‌کند که یک سازمان برای مدیریت روابط با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی استفاده می‌کند. واژه «مشتری» در CRM انواع مختلفی از روابط را در بر می‌گیرد.
- کارکنان
- تأمین‌کنندگان
- شرکای تجاری
- حامیان برند
- مخاطبان بازاریابی
- متقاضیان شغلی
تصمیم‌گیرنده (Decision-maker)
تصمیم‌گیرنده نیز از اصطلاحات فروش و بازاریابی بوده و به فردی اشاره دارد که در یک سازمان است که تصمیم نهایی در خصوص خریدهای B2B را اتخاذ می‌کند. در صورت امکان، مستقیماً با تصمیم‌گیرندگان ارتباط برقرار کنید، زیرا این کار باعث میشود:
- پیشنهاد خود را بدون تحریف یا سوءتفاهم منتقل کنید.
- چرخه فروش را کوتاه‌تر کرده و کارایی را افزایش دهید.
معنای میانگین اندازه سفارش (Drop Size)
اگر برایتان سؤال پیش‌آمده که Drop Size در فروش چیست، باید گفت به معنای میانگین اندازه سفارش یا میانگین مبلغ فروش در هر سفارش یا تحویل است. این مفهوم نشان می‌دهد که مشتریان در هر خرید، چه مقدار کالا یا به چه ارزش ریالی خرید انجام می‌دهند. اگر در یک روز 10 سفارش داشته باشید و مجموع فروش شما 5 میلیون تومان باشد، Drop Size با تقسیم کل فروش بر تعداد سفارشات به دست می‌آید. این مورد از اصطلاحات مدیریت فروش کاربردهای زیر را دارد:
- تحلیل رفتار خرید مشتری
- بهینه‌سازی ترکیب محصولات
- برنامه‌ریزی برای افزایش فروش در هر تراکنش
پیش‌بینی فروش (Forecasting)
پیش‌بینی فروش هم جزو اصطلاحات تخصصی فروش است که هر کسب‌وکاری باید از آن آگاه باشد. این اصطلاح به معنای استفاده از داده‌های گذشته برای تخمین عملکرد فروش آینده در یک بازه زمانی خاص است. این پیش‌بینی اگر به‌صورت دقیق باشد به مدیران اجازه می‌دهد تا اهداف واقع‌گرایانه‌ای برای عملکرد و هزینه‌ها تنظیم کنند.
سرنخ (Lead)
سرنخ فردی است که با مشخصات مشتری ایده‌آل فروشنده مطابقت دارد و علاقه‌ای به خرید نشان داده است (مثلاً با ایمیل یا محتوای بازاریابی تعامل داشته است.) بازاریاب‌ها می‌توانند با تولید محتوای مرتبط به جذب و پرورش سرنخ‌ها کمک کنند. این مورد از اصطلاحات مدیریت فروش خود واژگان زیرشاخه‌ای هم دارد، از جمله:
- اعتبارسنجی سرنخ (Lead qualification): اعتبارسنجی سرنخ فرآیندی است برای تعیین اینکه کدام مشتریان بالقوه احتمال بیشتری برای خرید دارند. اعتبارسنجی مؤثر به نمایندگان فروش کمک می‌کند زمان خود را به‌صورت بهینه صرف کسانی کنند که واقعاً قصد خرید دارند.
- امتیازدهی به سرنخ (Lead scoring): امتیازدهی به سرنخ یک مرحله بالاتر از اعتبارسنجی است. در این روش، تیم‌های فروش به سرنخ‌ها بر اساس میزان ارزش احتمالی آن‌ها برای کسب‌وکار، امتیاز (معمولاً عددی) می‌دهند تا بتوانند آن‌ها را اولویت‌بندی کنند.
- سرنخ واجد شرایط (Qualified Lead): ارزشمندترین مشتری بالقوه‌ای است که یک تیم فروش به دنبال آن است. به‌عبارت‌دیگر، این فرد نه‌تنها علاقه خود را به خرید یک محصول نشان داده، بلکه دارای شرایط لازم برای خرید نیز هست:
آموزش اولیه مشتری (Onboarding)
دیگر مورد از اصطلاحات تخصصی فروش آموزش اولیه یا Onboarding نام دارد و فرایندی است که بعد از خرید، مشتریان جدید یا کاربران را با محصول شما آشنا می‌کند. هدف این است که مشتریان بهترین تجربه اولیه ممکن را از محصول یا خدمات داشته باشند تا رابطه‌ای ارزشمند و بلندمدت ایجاد شود و نرخ ریزش (churn rate) کاهش یابد.
نقطه درد (Pain Point)
یکی دیگر از اصطلاحات مدیریت فروش نقطه درد نام دارد و به یک مشکل خاص گفته میشود که مشتری بالقوه را وادار می‌کند تا برای آن راه‌حلی پیدا کند. برای مثال، مصرف‌کننده‌ای که مدام کلیدهای خود را گم می‌کند (نقطه درد)، ممکن است به دنبال خرید یک جاکلیدی با قابلیت ردیابی GPS باشد. وظیفه نماینده فروش این است که به خریداران کمک کند نقاط درد خود را شناسایی کرده و آن‌ها را با ارائه محصول مناسب راضی کند.
قیف فروش (Pipeline)
قیف فروش یا پایپ‌لاین هم جزو اصطلاحات تخصصی فروش و بازاریابی است و به یک روش سازمان‌یافته و تصویری برای ردیابی خریداران بالقوه در مراحل مختلف خرید گفته میشود. قیف‌های فروش معمولاً به‌صورت نوارهای افقی یا شکل قیف طراحی می‌شوند و شامل مراحلی زیر هستند:
- جستجو برای مشتریان بالقوه
- صلاحیت‌سنجی
- برقراری ارتباط
- ایجاد و تقویت ارتباط
- نهایی‌سازی معامله
مشتری بالقوه فردی است که علاقه‌ای به یک محصول یا خدمت نشان داده، قصد خرید خود را اعلام کرده و مایل است اطلاعات بیشتری از فروشنده درباره راه‌حل پیشنهادی دریافت کند. جستجوی مشتری فعالیتی است که در آن نمایندگان فروش به دنبال یافتن مشتریان بالقوه هستند و آن‌ها را وارد قیف فروش شرکت خود می‌کنند تا به مرحله نهایی‌سازی معامله برسند.
امتیاز ترویجی خالص (NPS)
امتیاز ترویجی خالص هم جزو اصطلاحات تخصصی فروش محسوب میشود و معیاری برای سنجش سطح رضایت و وفاداری مشتریان فعلی شما است. برای به دست آوردن این امتیاز، از مشتریان پرسیده میشود: چقدر احتمال دارد کسب‌وکار ما را به دیگران توصیه کنید؟ و آن‌ها باید پاسخی در بازه 0 تا 10 ارائه دهند.
شاخص‌های فروش (Sales Metrics)
شاخص‌های فروش یا متریک‌های فروش جزو کلیدی‌ترین اصطلاحات فروش و بازاریابی هستند که به سازمان، تیم یا فرد کمک می‌کنند تا عملکرد خود در زمینه فروش محصول یا ارائه خدمات را اندازه‌گیری کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها:
- رضایت مشتری (معمولاً با مقیاس عددی سنجیده میشود)
- میزان درآمد فروش
- نرخ موفقیت در بستن فروش
- میانگین اندازه معاملات
- میانگین حاشیه سود
- زمان پاسخ‌دهی به مشتری
نمایندگان فروش معمولاً داده‌های زیادی در اختیار دارند، اما این شاخص‌ها به آن‌ها کمک می‌کنند تا درک واقعی‌تری از وضعیت فروش داشته باشند.
یکپارچه‌سازی تیم فروش یا Sfi
اگر نمی‌دانید Sfi در فروش چیست، باید گفتSales Force Integration یا یکپارچه‌سازی تیم فروش یک گام استراتژیک در بهینه‌سازی عملکرد سازمان‌های فروش‌محور و از اصطلاحات تخصصی فروش است. این مفهوم به فرآیندی اشاره دارد که در آن تیم فروش با سایر بخش‌های سازمان مانند بازاریابی، خدمات مشتری، مالی و فناوری اطلاعات هماهنگ و یکپارچه میشود تا کارایی و نتایج کلی فروش افزایش یابد. اهداف اصلی Sfi در فروش عبارت است از:
- ایجاد دید 360 درجه از مشتری
- افزایش بهره‌وری فروشندگان
- بهبود هماهنگی بین تیم‌ها
- کاهش دوباره‌کاری و اشتباهات
- افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها به فروش
کارشناس اجرایی عملیات میدانی (FOX)
از دیگر اصطلاحات تخصصی فروش Field Operations Executive (FOX) به معنای کارشناس اجرایی عملیات میدانی است. این نقش بیشتر در شرکت‌هایی دیده میشود که فعالیت آن‌ها در سطح میدانی انجام میشود و Field Operations Executive شخصی است که مسئول اجرای برنامه‌های سازمان در سطح میدانی است؛ این شامل نظارت بر فعالیت فروشندگان، ارتباط با مشتریان، اجرای کمپین‌های بازاریابی، جمع‌آوری اطلاعات بازار و گزارش‌گیری از وضعیت بازار و فروشگاه‌هاست.
پیشنهاد ارزش (Value Proposition)
پیشنهاد ارزش یک جمله کوتاه و از اصطلاحات فروش و بازاریابی است و در مواردی استفاده میشود تا مشتریان بالقوه را سریعاً با ارزش‌های برند آشنا کند. یک پیشنهاد ارزش مؤثر باید ویژگی‌های متمایز محصول، خدمت یا برند را به گونه‌ای بیان کند که به نگرانی‌ها و نیازهای مشتری پاسخ دهد.
- مثلاً: «ما مشکل [X] را با ارائه [مزیت Y] حل می‌کنیم تا به [مشتری] در رسیدن به [هدف مشتری] کمک کنیم.»
آشنایی با اصطلاحات فروش مویرگی
فروش مویرگی یکی از مهم‌ترین روش‌های توزیع محصول در بازارهای رقابتی امروزی است. این نوع فروش به معنای رساندن مستقیم یا غیرمستقیم محصولات از تولیدکننده به مصرف‌کننده از طریق شبکه‌ای گسترده و منظم است. آشنایی با اصطلاحات تخصصی فروش در این سیستم، برای درک بهتر فرآیند فروش و بهبود عملکرد در بازار، اهمیت زیادی دارد.
کانال مستقیم
یکی از ساده‌ترین و ابتدایی‌ترین روش‌های فروش مویرگی، استفاده از کانال مستقیم است. در این روش، هیچ واسطه‌ای بین تولیدکننده و مصرف‌کننده وجود ندارد. به‌عنوان‌مثال، فروش آنلاین مستقیم توسط برندها به مشتریان، یکی از نمونه‌های این نوع کانال است.
کانال غیرمستقیم
یکی دیگر از اصطلاحات فروش و بازاریابی که در مقابل کانال مستقیم قرار دارد، کانال غیرمستقیم است. در این مدل، واسطه‌هایی مانند خرده‌فروشان یا عمده‌فروشان میان تولیدکننده و مصرف‌کننده قرار می‌گیرند. هرچه تعداد واسطه‌ها بیشتر باشد، پیچیدگی مدیریت کانال نیز افزایش می‌یابد، اما در عوض پوشش جغرافیایی و دسترسی به بازار گسترده‌تر میشود.
کانال ترکیبی
در بسیاری از موارد، شرکت‌ها یکی از اصطلاحات تخصصی فروش را به کار می‌برند که کانال ترکیبی نام دارد و ترکیبی از کانال مستقیم و غیرمستقیم است. این روش انعطاف‌پذیری بیشتری در توزیع کالا ایجاد می‌کند و به شرکت اجازه می‌دهد تا بخش‌های مختلف بازار را پوشش دهد.
فروشنده مویرگی
فروشنده مویرگی نقش کلیدی در توزیع کالاهای یک شرکت یا برند دارد. این افراد یا شرکت‌ها محصولات تولیدشده را خریداری کرده، در انبار نگهداری می‌کنند و از مسیرهای مشخص آن‌ها را به دست خریداران می‌رسانند. در واقع پل ارتباطی میان تولیدکننده و مصرف‌کننده به شمار می‌روند.
نماینده شرکت
نماینده شرکت از دیگر اصطلاحات تخصصی فروش مویرگی است و به فرد یا نهادی گفته میشود که به نمایندگی از تولیدکننده، در فرایند فروش و پخش محصولات فعالیت می‌کند. این نمایندگان می‌توانند به‌عنوان رابط با عمده‌فروشان، خرده‌فروشان یا حتی مشتریان نهایی فعالیت کنند.
عمده‌فروش و خرده‌فروش
اصطلاحات مدیریت فروش مویرگی بسیار گسترده هستند و عمده‌فروش و خرده‌فروش در دایره این واژگان قرار می‌گیرد. عمده‌فروش‌ها محصول را در حجم زیاد از تولیدکننده یا نماینده می‌خرند و به خرده‌فروشان می‌فروشند. در مقابل، خرده‌فروش‌ها کالا را در حجم کمتر و متناسب با نیاز مشتری نهایی عرضه می‌کنند. این دو گروه بخش مهمی از کانال‌های غیرمستقیم فروش مویرگی را تشکیل می‌دهند.
سخن پایانی
آشنایی با واژگان رایج و اصطلاحات تخصصی فروش و تعاریف آن‌ها می‌تواند به شما، تیمتان و سایر بخش‌ها کمک کند تا هنگام همکاری با هم، از سردرگمی جلوگیری شود. فرقی نمی‌کند بازاریاب باشید یا فروشنده، صرف زمان برای تسلط بر اصطلاحات فروش و بازاریابی باعث میشود تا ارتباط مؤثرتری با همکاران خود در بخش فروش داشته باشید و زمان بیشتری صرف فروش واقعی و تولید محتوای جذاب کنید. البته اشراف به تمامی اصطلاحات مدیریت فروش کار زمان‌بر و سختی است و به یک تیم تخصصی نیاز دارد. آژانس دیجیتال مارکتینگ ادوایس با کمک نیروهای متخصص و حرفه‌ای به شما در بسیاری از بخش‌ها کمک خواهد کرد تا فروش خوبی را تجربه کنید.
سؤالات متداول
مزایای اصلی آشنایی با اصطلاحات تخصصی فروش چیست؟
باعث میشود تا ارتباط مؤثرتری با همکاران خود در بخش فروش داشته باشید و زمان بیشتری صرف فروش واقعی و تولید محتوای جذاب کنید.
رایج‌ترین اصطلاحات فروش و بازاریابی کدام‌اند؟
اصطلاحات در زمینه را به سه بخش فروش، بازاریابی دیجیتال و فروش مویرگی تقسیم میشود و بسیار زیاد است که برخی از آن‌ها شامل مواردی چون قیف فروش، نرخ تبدیل، لید و … است.
آشنایی با اصطلاحات مدیریت فروش برای چه کسانی ضروری است؟
آشنایی با این اصطلاحات برای نمایندگان فروش، مدیران، بازاریابان و فعالان این حوزه ضروری است.
بیشتر بخوانید:
- تبلیغات CGI چیست؟
- بیزینس پلن کسب و کار چیست؟
- افیلیت مارکتینگ چیست؟
- سرنخ فروش یا لید جنریشن چیست؟
- تفاوت برندینگ و مارکتینگ
